Le Benchmarking (ou Parangonnage)
par Geneviève KREBS - dossier Qualité- Tendances Qualité Juin 1999

Benchmarking ou parangonnage
Quelles sont les conditions de réussite pour qu’’une opération de benchmarking réussisse ?
Comment mettre en pratique une démarche de Benchmarking
Les bénéfices du benchmarking pour une entreprise
Une démarche de benchmarking, c’est le travail de toute une équipe
Les 4 grandes règles du benchmarking
Un modèle de méthode de Benchmarking en 7 étapes
Conclusion

LE BENCHMARKING OU " PARANGONNAGE " (pour rester plus francophone)

Dans le contexte concurrentiel de cette fin de siècle, il est impératif pour l’entreprise de répondre de façon efficace et compétitive aux besoins de son marché. Les évolutions technologiques mais aussi les changements en terme de management, sont autant de causes qui rendent plus difficile le maintien de position de leader.

Un outil intéressant pour répondre à ce challenge, est le " Benchmarking ".

Il vient des Etats-Unis et a été lancé par Rank Xerox dans les années 80. Il s’agit d’un nouvel outil de management qui repose sur une méthode de travail consistant à observer l’environnement lié ou non à son marché, et identifier les " Bonnes Pratiques " à égaler. Cette démarche conduit l’entreprise à sortir de son cadre habituel et à se remettre en question pour améliorer le domaine où l’entreprise doit progresser.

Dans son concept, le processus de Benchmarking est simple. Il consiste à :

	Identifier le standard ou LA Référence (le Benchmark) dans le domaine de notre processus, produit ou service à améliorer
	Comparer notre processus, produit ou service à la référence en question.
	Changer nos modes de fonctionnement jusqu’à ce que notre processus, produit ou service soit de même niveau, ou d’un niveau supérieur à celui de la référence.

Il peut être appliqué à presque tous les domaines de l’entreprise. Le but de chacun de ces projets de Benchmarking peut être différent, mais la finalité sera toujours d’identifier les moyens permettant de progresser.

Le Benchmarking n’est pas encore " rentré dans les mœurs " en Europe. C’est un outil qui s’inscrit dans une démarche de rupture. En effet, il faut tout d’abord pouvoir reconnaître que tel ou tel processus actuellement en vigueur dans notre entreprise n’est pas satisfaisant et surtout avoir la volonté de s’inscrire dans une démarche de changement et de remise en cause. De plus, nous n’avons pas été " élevés " à aller chercher chez les autres (et encore moins chez nos concurrents, pour le Benchmarking concurrentiel) des conseils et bonnes pratiques, ni même à faire partager aux autres la " recette " de notre réussite.

Pratiquer une démarche de Benchmarking demande une méthodologie précise à laquelle il convient d’avoir été initié.
L’un des freins principaux sur ce point réside dans le fait qu’il n’existe pas encore en Europe de banques de données fournissant le nom des entreprises connues comme les meilleures dans tel ou tel domaine. Par contre, les entreprises certifiées ou mieux encore les entreprises lauréates d’un Prix Qualité peuvent être un bon début dans notre recherche...

QUELLES SONT LES CONDITIONS POUR QU’UNE OPERATION DE BENCHMARKING REUSSISSE ?

La toute première est qu’elle ne soit pas considérée comme un outil indépendant plus ou moins " à la mode ", mais bel et bien comme une méthode intégrée à la stratégie de l’entreprise et acceptée de tous.

La deuxième condition est de fonctionner dans un esprit d’amélioration continue et se dire qu’ailleurs, d’autres ont peut-être des solutions meilleures que les nôtres. Cette insatisfaction permanente de notre travail est l’élément principal de la démarche de Benchmarking.

Enfin, si d’aventure vous êtes un jour, sollicité par une entreprise (c’est à dire que vous êtes dans ce cas " benchmarké ") parce que reconnu comme le meilleur dans un domaine, il vous faudra malgré toute la volonté de partager avec les autres (parfois même des concurrents) les ingrédients de votre succès, afin qu’ils deviennent eux-mêmes les meilleurs et vous obligent ainsi à vous améliorer en permanence.

Pour comparer vos pratiques professionnelles à celle d’autres entreprises, il vous faudra d’abord choisir le type d’organisation que vous allez observer. Les approches les plus courantes du Benchmarking sont :
Interne
(dans votre entreprise, d’un service à un autre ou d’une filiale à une autre)
Concurrentielle
(et bien comme son nom l’indique, il s’agit de se rapprocher de votre concurrent principal, celui qui détient la place de leader....ce n’est pas la formule la plus intéressante car elle ne vous permet pas de " sortir " de votre secteur d’activité)
Non concurrentielle
(vous pouvez observer des processus auprès d’organisations de secteurs d’activités totalement différents des vôtres)
Leader
(c’est l’approche la plus ambitieuse puisqu’il s’agit de rapprocher l’entreprise reconnue leader dans le domaine que vous souhaitez améliore).

COMMENT METTRE EN PRATIQUE UNE DEMARCHE DE BENCHMARKING

D’abord quelques définitions selon Rank Xerox pour nous familiariser avec le domaine du Benchmarking...

Le Benchmarking  :
" Le benchmarking est le processus qui permet d’identifier ce qui se fait de mieux dans un secteur particulier, de rencontrer ces entreprises afin d’atteindre les résultats issus des meilleures pratiques, dans ce même secteur ".
le benchmark :
" c’est la référence pour ce qui concerne la mesure ou l’appréciation de la qualité ".
la mesure du benchmark  :
" ce sont les mesures quantitatives associées au processus de production. Elles sont utilisées pour évaluer la capacité du processus lui-même et/ou ses résultats.
La meilleure pratique :
" c’est une pratique supérieure, donnant des résultats supérieurs dans un domaine particulier ".
le meilleur de la classe :
" c’est le terme typiquement utilisé pour désigner un produit supérieur, bien qu’il puisse être également utilisé pour désigner un processus supérieur. Il est plus communément employé dans les entreprises de développement de produits ".

LES BENEFICES DU BENCHMARKING POUR UNE ENTREPRISE....

Une meilleure compréhension des attentes du client parce qu’elle est :

" basée sur la réalité du marché
évaluée d’une manière objective

Une meilleure planification des buts et des objectifs à atteindre dans l’entreprise parce qu’ils sont  :

" Centrés sur ce qui se passe à l’extérieur
Contrôlés et maîtrisés

Un meilleur accroissement de la productivité :

" Résolution des problèmes réels
" Compréhension des processus et de ce qu’ils produisent
" Meilleures pratiques en cours
" Recherche du changement
" Beaucoup de décisions
" Des pratiques de rupture

Une meilleure compétitivité grâce à :

" Une connaissance concrète de la concurrence
" Une forte implication du personnel
" Des idées nouvelles sur des pratiques et des techniques éprouvées.

UNE DEMARCHE DE BENCHMARKING, C’EST LE TRAVAIL DE TOUTE UNE EQUIPE...

Bien souvent, la démarche repose sur le responsable qualité. Il faut savoir que la mise en place d’une telle opération demande un travail de plusieurs mois de toute une équipe interne et parfois externe à l’entreprise. C’est un travail de groupe qui demande de connaître le processus du Benchmarking, les méthodes de planification, d’analyse, de résolution de problèmes. Selon les résultats obtenus par l’équipe, il conviendra également de défendre le projet auprès de la direction et du propriétaire du ou des processus à modifier, s’il y en a une bien sûr.

LES 4 GRANDES REGLES DU BENCHMARKING

1. Rester dans la légalité
2. Avoir la volonté de donner autant que l’on reçoit
3. Respecter la confidentialité
4. Ne donner aucune information sans autorisation

UN MODELE DE METHODE DE BENCHMARKING EN 7 ETAPES...

Première étape : Identifier l’objet du Benchmarking
Une telle opération peut durer quelques mois et concerner plusieurs personnes dans l’entreprise. C’est un investissement en temps et en argent. Il faut donc absolument que le processus à améliorer soit correctement défini pour espérer un retour sur investissement rentable.

Deuxième étape : Définir des mesures de Benchmarking
Maintenant que votre équipe a défini le processus à Benchmarker, il va falloir comparer ce qui est comparable en mettant en œuvre des indicateurs pertinents et en mesurant les bons éléments en rapport avec les objectifs fixés.

Troisième étape : Identifier le Benchmark
Le processus défini, vous pourrez vous aider de différentes sources pour identifier le Benchmark. (exemples : magazines professionnels, études marketing, statistiques nationales, bases de données, consultants en Bencmarking, sondages...)

Quatrième étape : Collecter les données de la cible du Benchmarking
Vous avez maintenant en mains toutes les informations qui vont vous permettre d’organiser une visite de Benchmarking sur le site du Benchmark. Utilisez un questionnaire, cela vous obligera à vous poser les bonnes questions et savoir comment vous allez gérer votre entretien. N’hésitez pas à demander une aide extérieure pour la préparation et seulement la préparation de la visite. Il est important que ce soit les représentants de l’équipe de Benchmarking qui effectuent l’entretien.

Cinquième étape : Analyser et comparer les données et déterminer l’écart
Vous possédez maintenant beaucoup d’informations. Pour les comparer et les analyser, il va falloir les transcrire sous forme de graphiques. Quand les chiffres sont traduits visuellement, il est plus facile de les commenter.

Sixième étape : Définir un plan d’action et des objectifs à atteindre
Vos résultats vous aident à définir le but à atteindre. Chaque indicateur, chaque mesure identifiée comme base de Benchmarking devrait correspondre au moins à un objectif à mettre en place. Il vous reste à planifier les actions à mener en tenant compte du temps de réalisation et des rôles de chacun dans l’entreprise pour y parvenir.

Septième étape : Contrôler la mise en place des axes de progrès
Le plan d’action est connu et accepté de tous. Peut être que cette opération a suscité des changements à long terme, il est important de surveiller la mise en place des ases d’amélioration et surtout de faire du Benchmarking un outil permanent, même dans le domaine déjà étudié. Bref, il faut toujours se remettre en question....

Conclusion

Une opération de Benchmarking si elle est bien menée, peut permettre à l’entreprise, non seulement d’égaler mais de dépasser la concurrence et satisfaire ainsi totalement ses clients et partenaires.
Gardez toutefois à l’esprit que pour assurer ce succès, la formation est un élément essentiel pour l’équipe et l’opération de Benchmarking. Une équipe mal formée n’obtiendra pas de bons résultats, même si elle est animée des meilleures intentions.
Les efforts liés à une opération de Benchmarking doivent être organisés, planifiés et gérés de manière très rigoureuse. C’est un outil à part entière.