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La non-satisfaction d’un client est bien plus souvent due à
un besoin mal exprimé qu’à la qualité du produit
qu’il reçoit. L’expression de besoins est un problème
que toute entreprise rencontre, ne serait-ce que lorsqu’elle décide
de s’informatiser. C’est pour répondre à ces questions
que Thierry BEAUJON a créé TDC il y a maintenant 10 ans,
avec l’idée qu’une méthode générique
pourrait aider à poser toutes les bonnes questions, de façon
à exposer un besoin de la façon la plus complète
possible au sein d’un cahier des charges.
Echanges Internationaux : A quels types de problèmes
les entreprises sont-elles confrontées lorsqu’il s’agit
de définir leurs besoins ?
Bien souvent, les entreprises ne
savent pas exprimer leurs besoins, alors même que cette expression
est à la base de la qualité d’un produit ou d’un
service. La norme AFNOR définit d’ailleurs la qualité
d’un produit ou d’un service comme " son aptitude à
satisfaire les besoins (exprimés ou potentiels) des utilisateurs
".
La bonne expression de besoin rencontre
les trois difficultés suivantes :
- besoin trop orienté solution,
- besoin vague,
- couverture incomplète du besoin réel.
Echanges Internationaux : Face à ce constat,
quelles solutions propose TDC ?
L’expression du besoin nécessite
une méthode générique, utilisable dans la plupart
des fonctions de l’entreprise, et applicable à des objets,
des procédés, des services ou des logiciels. Créé
par TDC, et agréé par l’AFAV, le logiciel
TDC Need pour le Cahier des Charges Fonctionnel (CdCF)
permet d’exploiter la norme AFNOR X 50-151 " Expression Fonctionnelle
du besoin et caché des charges fonctionnel ". C’est une
méthode normalisée d’analyse fonctionnelle du besoin
dont l’objet est de permettre :
- la recherche des fonctions à
remplir par le système non pas en décrivant son contenu
mais les services qu’il devra rendre vis-à-vis de son environnement
extérieur,
- l’organisation des fonctions
sous forme d’arborescence pour décrire les liens de dépendances
entre les fonctions,
- la définition des niveaux
de performance à atteindre par les fonctions et leur négociation
éventuelle,
- la valorisation des fonctions
selon leur importance relative.
- Par ailleurs, et grâce
à différents formats d’enregistrement, cette méthode
peut être transférer en point de départ des logiciels
situés en aval : TDC
Choice (aide à la décision),
TDC Structure
(analyse fonctionnelle interne, Bloc
Diagramme Fonctionnel), TDC
FMEA (AMDEC Produit, Process, Moyen, plans
de surveillance), etc ...
Echanges Internationaux : A quels types de besoins peut-on
appliquer ce CdCF ?
Le CdCF permet de structurer la
réflexion au sein d’un groupe pluridisciplinaire pour tous
types de besoin :
- objet (TGV, Ariane, Minitel, ...)
- moyens de production (machine spéciale pour
l’automobile ou l’industrie pharmaceutique)
- service (prestation de fourniture de linge pour une
clinique, plan de formation, ...)
- logiciel (achat de GPAO, site Web, développement
spécifique, ...)
- organisation d’entreprise-réingénering
(management par la valeur, ...)
Mais il n’en reste pas moins
que actuellement 40 % de nos interventions sont assurées dans le
domaine de l’informatique. Nous avons dû par exemple intervenir
chez un client dont le budget du projet informatique avait été
divisé par deux. Le seul consultant qui ait voulu relever le défi
a demandé à le faire avec le CdCF de TDC. Nous avons ainsi
réduit de 50 % le budget d’un projet de quelques dizaines
de millions de francs tout en conservant 80 % des fonctionnalités
initiales.
Environ 700 clients en France et à l’étranger
(Portugal, Suisse, Belgique, Canada, Irlande) font actuellement appel
à TDC. Ils sont de toutes tailles (de la multinationale comme ELF,
SCHNEIDER à la PME de 20 personnes) et de tous secteurs d’activité
(DGA, Aérospatiale, RATP, Société Générale,
Renault, Ministère de l’Intérieur, Rhône Poulenc
Rorer SEMA Group,...).
Echanges Internationaux : Intervenez-vous
avant tout projet, ou au cours d’un projet ?
Actuellement, nous intervenons rapidement
lorsqu’il y a urgence pour rattraper un dérapage, mais il
serait encore plus profitable pour les entreprises de systématiser
la démarche d’expression rapide du besoin avant le projet
afin de gagner beaucoup plus de temps et d’argent en fin d’étude.
Car dans le contexte économique actuel, il paraît peu acceptable
de prévoir trois mois de délai pour faire une analyse fonctionnelle
du besoin à raison d’une réunion tous les 15 jours.
Intégrés au groupe de travail et utilisés avec un
vidéoprojecteur, les outils informatiques proposés par TDC
permettent de traiter rapidement et complètement les études
en fournissant immédiatement des comptes rendus intermédiaires
structurés, en visualisant l’état d’avancement
de l’étude, en sortant les listes d’actions sur papier
ou sur l’INTRANET de l’entreprise. Ces interventions rapides
ne peuvent bien sûr être menées que grâce à
une bonne maîtrise de la méthode et des outils informatiques
associés.
C’est pourquoi les distributeurs de TDC forment aux logiciels, assurent
une assistance téléphonique et prennent en charge l’intégration
des logiciels dans l’entreprise : structuration et migration des
documents qualité existants, développement d’un INTRANET
et démarrage d’études méthodologiques avec ses
outils informatiques.
Ainsi le consultant se charge-t-il, lors d’une
première séances de travail, d’animer un groupe avec
un vidéoprojecteur, afin d’obtenir immédiatement un
compte-rendu sous la forme d’un cahier des charges immédiatement
diffusable.
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